Contrat de Support Administration

Votre informatique est au cœur de la production de votre société. Lorsqu’une panne se produit, les conséquences sur votre activité sont immédiates et peuvent avoir des répercussions importantes.

  •  Vos équipes sont-elles toujours en mesure de résoudre le dysfonctionnement ?
  •  Que faites-vous si l’administrateur capable de résoudre la panne est absent ?

Qu’est ce que le contrat de Support Administration?

Le Contrat de Support et d’Administration est un service assurant la maintenance et l’administration de vos équipements informatiques concernés par le contrat.

Nous prenons en charge :

  • Les incidents (problèmes matériels ou système)
  • Les changements ou tâches d’administration courante de courte durée (moins de 2 heures, ne remettant pas en cause l’architecture du système informatique)
  • Le support est assuré du lundi au vendredi 9h-18h

Fonctionnement

Un accès simple et rapide a notre support permet de diminuer les temps de prise en compte

Détait du contrat

Basé sur un nombre équipements et non sur un nombre d'appels, notre support et illimité

Engagements

Prise en charge des incidents sous 4h et traitement des demandes sous 48h

Options

Support pro-actif et monitoring

Fonctionnement

Accès à extranet

Le client dispose d’une interface (https://support.s2b-net.com) pour effectuer la déclaration des incidents et demandes de « changement »

L’accès à l’interface de support est nominatif, le client désignera un manager de son contrat.

Ouverture de tickets

Grâce à un logiciel de support mis à votre disposition, vous pouvez facilement nous solliciter en nous signalant les incidents rencontrés sur vos équipements ou faire vos demandes de changements.

Déclaration d’incident :

La déclaration d’incident s’effectue soit par mail à l’adresse support@s2b-net.com ou, directement par téléphone pour les incidents ayant un fort impact sur votre production.

Demande de changements :

Les tickets de changement sont des tâches d’administration courante ne remettant pas en cause le fonctionnement d’une infrastructure du système d’information.

Notre mode d’intervention :
  • Les demandes de changements sont gérées à distance.
  • Les résolutions des incidents sont gérées selon leur criticité

Le client doit mettre en place un système d’accès distant sécurisé aux équipements couverts par le contrat (Tunnel VPN IPSec, Accés SSH etc..)

Note : Pour la mise en place de l’option pro-actif et Monitoring le client devra mettre en place une liaison VPN IPSec dans le cas contraire nous proposons ce service.

Gestion des criticités

S2B-Net attribue un niveau d’urgence des incidents en fonction de l’impact et de leur nature. Par défaut, les incidents sont ouverts avec une urgence moyenne.

L’urgence de l’incident est fixée par le technicien et/ou par le Client :

  • Seuls les incidents d’urgence « Très Haute, impact Très Haut » justifient une intervention sur site.
  • Seuls les incidents d’urgence « Moyenne/Haute, impact Haut » justifient une intervention à distance.

Détails du contrat

Nos contrats de assistance comprennent

  • L’accès au support par mail
  • L’accès téléphonique pour les incidents critiques
  • L’accès à notre extranet pour la déclaration des incidents et les demandes de « changement » ainsi que pour leur gestion
  • L’accès à notre base de connaissances
  • Un nombre d’incidents et de changements illimité
  • Un rapport trimestriel

Mise en place du contrat

La mise en place d’un CSA débute par un audit du parc informatique à maintenir permettant de référencer les équipements et de définir les applications prises en charge.

  • Le contrat de support est établi sur une liste d’équipements spécifié.
  • Couverture du lundi au vendredi 9h-18h
  • Coût fixe : Le coût du contrat est basé sur le nombre et le type d’équipements à maintenir, il est compris entre 13,24€ et 33,21€ HT/Mensuel

Engagements

  • S2B-Net s’engage à prendre en compte les incidents ouverts sous 4 heures. 
  • Le traitement des demandes de changements se fait dans un délai maximum de 48 heures

Pro-actif

Dans le cadre d’un contrat CSA, nos clients peuvent souscrire à option pro-actifs.

Cette option vous permet de disposer :

  • D’un service de supervision des équipements.
  • D’avoir une visibilité de l’état de votre réseau
  • De sauvegarder les configurations de vos équipements réseau et sécurité
  • De la gestion de journaux d’évènements
  • Du rapport mensuel sur l’utilisation de votre réseau

 

Visibilité de l'état des équipements

Surveillez en temps réel, l’état de vos équipements

Statistiques

Nous mettons à votre disposition une application de statistiques, qui vous permet à tout moment de visualiser l’utilisation de vos équipements

Cartographie

Les cartes permettent de visualisé rapidement l’état du réseau tout en zoomant sur les sites jusqu’au détail du réseaux local